2013-04-25

サポート時の対応に見る企業の親切心

ロジクールのマウスM570を使って二年くらいたつ。困ったことにホイールクリックが反応しなくなってきた。 三年保証が付いているので昔からロジクールのマウスばっかり使っているのだけど、基本的にこのメーカーは二年くらいでどっかに不具合が出てくる。 それでも保証期間内なら交換対応をしてくれるので安心だ。

ロジクールに電話してみると、やはり新品交換対応だった。 五年かそれくらい前にMx-Revolutionというハイスペックなマウスの交換を依頼したときは、不具合品を発払いで送るように指示された。 しかし今回は新品を私の自宅に直接送るので、不具合品は私が処分して良いという。

すこし感動した。顧客を信頼している様子がうかがえる。ふつうのサポートなら「不具合品を送料負担して送ってくれ、同様の症状が確認できたら修理して送り返すわ」、みたいなのが一般的だ。 ロジクールの行った交換対応はもはや新品プレゼントと言えるようなすばらしいサポートなので、いろんなメーカーが真似してくれたらいいなぁと思います。

自分が経験したサポートで「いいなぁ」と思ったのが富士通のノートPCを修理に出したとき。 わざわざ自宅まで商品を引き取りに来てくれた上、故障と関係の無い欠けてた底面のゴムパーツなどまで付けて送り返してくれた。 あとAmazonのやってる靴販売サービスJavariもすごい。送料無料なのはもちろん、返品時の送料を負担してくれるのだ。返品は一年以内ならいつでも良いという。 Amazonの返品・返金もすごく親切丁寧だし、明らかにそのDNAを受け継いでいるようだ。 サイト上でも、注文時に同じ商品を3サイズくらい余計に購入し、ぴったりこなければそのまま返品・返金となるのだからすばらしい。

i-Lumineだと10日以内に電話連絡をしなくてはならない上、返品時の送料は客が負担する必要がある。 Zozotownなんてつい最近まで返品すら受け付けていなかった。

服とか靴なんて試着もできないネット通販では返品したくなったりするのは当たり前の話だし、顧客の権利としてもっと気楽に返品や交換ができたらいいのになぁと思う次第です。